Làm thế nào để giữ được khách hàng?

Marketing thành công, đơn giản là đặt mình vào vị trí của khách hàng chứ không phải chỉ lôi kéo được họ mua sản phẩm mà thôi.

Trong bất kỳ hoàn cảnh nào, điều quan trọng nhất để thành công trong việc giữ chân khách hàng là mang lại cho họ những trải nghiệm tích cực.

Theo một cuộc điều tra, 9 trên 10 tổ chức tin rằng cho đến năm 2016, những trải nghiệm mà các công ty mang lại cho khách hàng sẽ đóng vai trò chủ yếu trong việc quyết định họ có trở nên khác biệt với các đối thủ cạnh tranh hay không. Họ miêu tả cảm giác của các khách hàng như sau:"… Sự cộng hưởng của tất cả những khoảnh khắc riêng biệt sẽ làm tăng hoặc giảm mức độ ưa thích của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ sử dụng, qua đó ảnh hưởng đến sự trung thành của họ đối với thương hiệu.”

Tuy nhiên, câu hỏi được đặt ra là “Vậy trải nghiệm như thế nào thì đủ tốt, và các nhãn hàng có đang đem đến cho “thượng đế” của mình những gì phù hợp nhất?”

Dù có vẻ rất khó khăn vào thời gian đầu, nhưng việc tương tác với khách hàng sẽ mở ra nhiều cơ hội để các thương hiệu biết chắc chắn mình đang gửi đến thông điệp gì hoặc các khách hàng có thực sự cảm nhận được điều đó hay không? Điều này cũng cho thấy tần suất giao tiếp và kết nối với khách hàng của công ty liệu có thường xuyên và hiệu quả, qua đó có thể thay đổi và thích nghi với họ thông qua những lần tương tác gần nhất.

Sự nhất quán trong mọi thứ

Nội dung thông tin luôn phải giữ được sự liên kết và thống nhất. Điều đó có nghĩa là không chỉ theo dõi khách hàng mà còn phải hiểu sở thích cũng như thói quen của họ để thay đổi những thông điệp của thương hiệu sao cho thích hợp.

Truyền thông là cách thức tốt nhất để có thể biết chắc chắn xem liệu sản phẩm, dịch vụ của một thương hiệu có phù hợp với định hướng của họ và nhắm tới đúng phân khúc khách hàng trong thời điểm đó hay không?

Một ví dụ điển hình đã thành công nhờ phương pháp này là Fujitsu – công ty hàng đầu trong việc cung cấp những giải pháp liên quan tới CNTT và truyền thông. Khi hướng tới đối tượng là những lãnh đạo cấp cao, những bài viết mà Fujitsu cung cấp luôn có một văn phong nghiêm túc, kết cấu dài và đặc biệt tập trung vào những chủ đề ưa thích của những người này.

Tất cả những nội dung trên được viết bởi đội ngũ nhân sự cấp cao và nhiều kinh nghiệm (các CEO, giáo sư hay CIO) trong lĩnh vực công nghệ cũng như mang đến những lời khuyên hay đánh giá chuyên sâu theo quan điểm trực tiếp của họ.

Những bài viết đều thể hiện kiến thức uyên bác và sâu sắc với mục tiêu nhắm vào những vị trí cấp cao – những người hoàn toàn am hiểu và sẽ đánh giá cao những hiểu biết đó. Hơn nữa, nội dung của Fujitsu luôn phù hợp với văn hóa của họ, tạo nên một sự nhất quán từ sản phẩm đến thông điệp.

Không thể phủ nhận trên khía cạnh cá nhân, Fujitsu đang đi đúng hướng khi mà độc giả của họ cảm nhận được sự gắn kết và ảnh hưởng tới họ một cách trực tiếp. Điều này còn cho thấy nỗ lực của Fujitsu trong việc tìm hiểu xem khách hàng thích gì và chiều lòng họ.

Rõ ràng Fujitsu không chỉ nhận ra điều này sớm hơn mà còn nhanh tay hành động trước các đối thủ cạnh tranh và tạo nên một dấu ấn khác biệt trong chiến dịch tiếp thị truyền thông của họ. Đây là chiêu lôi kéo khách hàng tốt nhất từ việc chỉ ưa thích đơn thuần sang hành động mua sản phẩm, gây ảnh hưởng đến doanh số và công việc kinh doanh của cả một thương hiệu.

Hãy lựa chọn thời điểm chính xác

Tính thời điểm luôn là chìa khóa giải quyết vấn đề cho nhiều nhãn hiệu đang loay hoay với các chiến lược marketing của mình, thay vì chỉ chăm chăm tìm ra phương thức để tiếp cận khách hàng mà không hề biết điều gì thực sự khiến họ cảm thấy thoải mái. Hãy thể hiện mình là những người thực sự hiểu rõ về khách hàng, đến mức nắm được giờ giấc sinh hoạt và đặc biệt biết lúc nào là thích hợp nhất để tương tác với họ.

Một yếu tố quan trọng nữa là phải xác định xem khách hàng đang ở độ tuổi hay giai đoạn nào trong cuộc đời, từ đó có thể hướng họ theo ý muốn của các thương hiệu một cách thật khéo léo, tự nhiên mà không để khách hàng cảm thấy áp lực hay khó chịu.

Ví dụ như khi một vị khách hàng đã tiến rất gần đến quyết định mua hàng nhưng vẫn còn đang lưỡng lự, một phiếu mua hàng giảm giá sẽ trở thành chất xúc tác thích hợp để sản phẩm của bạn được bán đi.

Cuối cùng, các nhãn hàng phải chắc chắn các phương thức marketing của mình được đặt vào đúng ngữ cảnh và đúng thời điểm. Tấm gương tiêu biểu trong trường hợp này chính là sự phản ứng kịp thời và đúng lúc của Oreo khi sự kiện Super Bowl năm 2013 bị gián đoạn 34 phút vì mất điện.

Đội ngũ của Oreo vào thời điểm đó đã nghĩ ra ngay một thông điệp đơn giản những mang đầy ý nghĩa quảng bá với hình ảnh của Oreo bên cạnh dòng chữ: “Bạn vẫn có thể chấm bánh và thưởng thức ngay cả trong bóng tối.” Sự nhạy bén này không chỉ thể hiện sự quan tâm đến những gì khách hàng đang trải qua mà còn cho thấy cách truyền tải thông điệp khác biệt nhưng có sự tinh tế trong đó.

Luôn uyển chuyển trong mọi tình huống

Tất cả chúng ta đều biết rằng những trải nghiệm mà khách hàng có được ảnh hưởng như thế nào đến các thương hiệu. Do đó, điều họ cần làm là chắc chắn mình có lắng nghe những đóng góp từ khách hàng và phản hồi lại một cách hiệu quả hay không, thay vì chỉ mải lên kế hoạch những thứ mà họ cho là đúng.

Việc tương tác hai chiều giữa thương hiệu và khách hàng sẽ khiến họ có cảm giác được coi trọng đúng mức. Hiện nay không có nhiều các nhãn hàng có thể tự hào rằng mình có rất nhiều fan trung thành như Apple hay Playstation, hầu hết đều phải cố gắng hết mình để không chỉ chinh phục khách hàng mà còn giữ chân họ tiếp tục yêu thích và sử dụng các sản phẩm của hãng.

Các thương hiệu nên mở rộng hơn nữa các kênh tin tức để có thể nắm bắt được ý kiến của khách hàng, tạo nên một sự kết nối hai chiều chứ không chỉ tung ra những thông điệp chủ quan của riêng mình. Marketing thành công, đơn giản là đặt mình vào vị trí của khách hàng chứ không phải chỉ lôi kéo được họ mua sản phẩm mà thôi.

Theo Trí Thức Trẻ/Digital Marketing magazine

Xem thêm các bài viết cùng chủ đề với bài viết (phía trên):

Làm thế nào để giữ được khách hàng?