CEO SuperShip - 'Bí kíp' giữ chân khách hàng

Không ít khách hàng của SuperShip đã từng được công ty dịch vụ vận chuyển đối thủ đưa ra mức chiết khấu 50% trong vòng một tháng nhưng họ đã không “gật đầu”. Điều gì đã khiến họ trung thành với SuperShip như vậy? Cuộc trò chuyện với CEO Lê Thanh Hoài sau đây sẽ cho chúng ta câu trả lời.

Chào anh, cảm ơn anh đã dành thời gian cho độc giả của Văn hóa doanh nhân, thời gian gần đây cái tên SuperShip cũng như CEO Lê Thanh Hoài đã khá nổi tiếng trong cộng đồng Startup cũng như lĩnh vực dịch vụ vận chuyển. Điều gì khiến doanh nghiệp mới 3 năm tuổi của CEO 9x lại có những thành tựu đáng kể như vậy?

Chào bạn, cảm ơn báo Văn hoá doanh nhân đã quan tâm tới SuperShip và cá nhân mình. Thực ra, mình khá may mắn khi được tham gia một số chương trình truyền hình nổi tiếng của cộng đồng doanh nhân cũng như các Startup. Đầu tiên là chương trình CEO – Chìa khoá thành công trên VTV1, rồi mình đăng ký gọi vốn tại Shark Tank Việt Nam. Đây là những cơ hội lớn mà từ đó mình được nhiều người biết đến hơn.

CEO Lê Thanh Hoài (ở giữa) tham gia chương trình CEO – Chìa khóa thành công trên VTV1 (Chương trình do Đài truyền hình Việt Nam phối hợp với Hoàng Gia Media Group và Bia Hà Nội thực hiện)

Tuy nhiên, thực lực vẫn là yếu tố cốt lõi để khán giả nhớ về một doanh nhân hay một doanh nghiệp. Được biết hiện nay, SuperShip là một trong 10 doanh nghiệp hàng đầu về dịch vụ vận chuyển, đây dường như là “chuyện không chỉ may mắn” đối với một doanh nghiệp còn khá trẻ.

Thực ra đây là một niềm tự hào của mình nói riêng và tập thể SuperShip nói chung. Đúng như bạn nói, SuperShip có tuổi đời còn khá non trẻ, mình thành lập doanh nghiệp này năm 2015, lúc đó vừa mới ra trường (cười), mình tốt nghiệp cử nhân trường Đại học kinh tế TP HCM năm 2014.
SuperShip là tên thương hiệu, còn tên chính thức của công ty là công ty TNHH Dịch vụ Vận chuyển Dấu Chân Việt. Thời gian đầu mở doanh nghiệp, cả người thân và bạn bè anh đều cho rằng mình “liều” vì tiền thì ít, kinh nghiệm thì thiếu, mảng dịch vụ vận chuyển lại là lĩnh vực của các “đại gia”

Năm 2014 đúng là mảng dịch vụ vận chuyển chỉ có các doanh nghiệp lớn như Bưu điện, Viettel, sau này là Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm. Tuy nhiên đây là những đơn vị có số vốn đầu tư lên đến hàng trăm tỷ. Còn Supership như anh nói là tiền ít, kinh nghiệm thiếu, anh làm thế nào để cạnh tranh được với các “ông lớn” kể trên?

Lúc đó các thành viên sáng lập của SuperShip hầu hết là sinh viên mới ra trường, góp được vài chục triệu. Ngay khi bắt đầu đã phải thanh toán tiền nhà hết 25 triệu, số tiền còn lại chỉ vừa đủ để trả tiền lương trong 1 tháng.

Còn về cạnh tranh thì lúc đó, bọn mình có nghiên cứu và nhìn ra được thị trường ngách. Giai đoạn 2014, 2015, dịch vụ ship hàng thu tiền hộ (ship C.O.D) vừa mới phát triển và thị trường đang còn nhiều cơ hội. Mà bạn biết đấy, một sân chơi mới là thế mạnh của startup.

Quay lại câu chuyện tài chính anh vừa chia sẻ, với số vốn ít ỏi, sau 1 tháng đã có nguy cơ cạn kiệt, vậy anh vận hành doanh nghiệp như thế nào?

Việc vận hành doanh nghiệp khi khó khăn về vốn đúng là câu chuyện không dễ dàng. Thời gian đầu, ít đơn hàng thì các thành viên sáng lập thay nhau làm shipper, rồi đơn hàng bắt đầu tăng thì mình thuê thêm các bạn sinh viên. Tuy nhiên, chỉ sau 3 tháng, SuperShip đã phải đối mặt với nguy cơ “đóng cửa”.

Bắt đầu từ việc bọn mình bị mất đơn hàng 20 triệu và phải bồi thường cho khách, rồi bị “bóc phốt” trên mạng. Lúc đó áp lực khủng khiếp, công ty thì bị thiệt hại cả về uy tín và tài chính. Mình nhớ đó cũng là những ngày cận tết năm 2015, mình đã phải “đắp chăn” ngủ qua Tết và quay đi quay lại với câu hỏi: “Có nên tiếp tục kinh doanh hay không?”

CEO Lê Thanh Hoài - Sáng lập kiêm Giám đốc điều hành Công ty TNHH Dịch vụ vận chuyển Dấu chân Việt (SuperShip)

Hình ảnh “đắp chăn” ngủ qua tết gây ấn tượng mạnh với tôi, nó thể hiện sự mệt mỏi, trăn trở, lạc lõng. Vậy anh làm như thế nào để vượt qua giai đoạn đấy?

Đầu tiên để giải quyết câu hỏi: “Có kinh doanh nữa hay không”?, thì ngay sau Tết, các thành viên sáng lập của Supership phải họp mặt lại để thống nhất việc này. Kết quả là, một nửa thành viên đã bỏ cuộc, cuối cùng chỉ còn cùng một người bạn tiếp tục công cuộc làm shipper (cười)

Quay lại với SuperShip thì phải nói là rất may mắn khi cuộc khủng hoảng truyền thông trước đó khiến doanh nghiệp lao đao thì nay lại tạo được hiệu ứng ngược. Mặc dù làm mất hàng của khách nhưng do công ty bồi hoàn và chăm sóc khách hàng tốt nên đã tạo dựng được uy tín. Từ đó khiến nhiều người biết đến Supership hơn. Đơn hàng về ngày một nhiều, doanh số bắt đầu tăng.

Vậy là “qua cơn bĩ cực, đến hồi thái lai”. Việc thu hút được khách hàng là cơ hội cho SuperShip, tuy nhiên việc giữ chân khách hàng lại là một câu chuyện khác. Anh đã làm việc này như thế nào?

Không sai, đây cũng là việc mình lưu tâm đầu  tiên ngay khi doanh số bắt đầu tăng. Mình đã cùng các cộng sự thắt chặt việc tuyển dụng và kiểm soát nhân sự để tránh lặp lại sai lầm trước đó. Ngoài ra mình đưa phần mềm, công nghệ quản lý hiện đại vào, để khâu chăm sóc khách hàng và chăm sóc vận đơn chu đáo hơn.

Người ngoài mà nhìn vào sẽ thấy sao hệ thống của ông này cồng kềnh quá vậy? Đặc biệt là khối văn phòng. Ví dụ 100 người, 70 shipper mà có 30 văn phòng rồi. Nhưng chính những điều đó bọn mình đang chấp nhận đánh đổi, đầu tư vào con người để các bạn xử lý các vấn đề phát sinh. Shipper thì giao 3, 4 lần, cố gắng giao bằng được. Sáng giao, tối thì bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện để hỏi xem khách có hài lòng không, có phản hồi gì không, rồi hôm sau bộ phận văn phòng lại tiếp tục gọi điện chăm sóc shop, chăm sóc khách hàng (nếu có vấn đề).

Shipper của SuperShip – biệt danh “Biệt đội siêu đẳng”

Tôi được biết, phần lớn khách hàng đều rất trung thành với SuperShip. Tôi được nghe câu chuyện về một số khách hàng của anh được đối thủ của SuperShip mời chào giảm giá 50% trong một tháng nhưng họ đã từ chối. Tại sao lại như vậy?

Đúng là có nhiều khách hàng bên mình được bên khác chào mời sẽ giảm cho họ 50% trong vòng một tháng, mà giảm như vậy với những khách hàng lớn là họ đã tiết kiệm cả trăm triệu, nhưng người ta không chuyển đổi.

Bởi vì kết quả giao hàng mới là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới túi tiền khách hàng chứ không phải chi phí giao hàng. Chi phí giao hàng không thể nhiều bằng doanh số mang về. Chi phí giao hàng thì khách hàng cũng có quan tâm nhưng yếu tố quyết định là chất lượng dịch vụ.

Tôi giao cho anh này 100 đơn, anh giao được 95 đơn. Tôi giao cho anh kia 100 đơn nhưng anh kia chỉ giao được 90 đơn, thì chính 5 đơn đó là 5 đơn tiền lời. Cùng một chi phí bỏ ra, đến tay nhà vận chuyển là chốt doanh thu về, nếu “miss” 5 đơn coi như huề vốn.
Vì vậy SuperShip chú trọng tới hiệu quả giao hàng và chăm sóc khách hàng. Khi người ta đã quen với phong cách dịch vụ, cách nhận dịch vụ của bên mình, người ta thấy ưng thì người ta muốn gắn bó, đó cũng là cách mà Supper Ship còn sống đến bây giờ.

Và cũng là lý do mà dù chỉ mới 3 năm, Supership hiện đã có mặt tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội. Hiện nay, mỗi ngày bên mình xử lý khoảng 2.500 đơn, nằm trong top 10 doanh nghiệp về dịch vụ vận chuyển, tăng trưởng từ 10 – 20% mỗi tháng. Dự kiến năm 2019, Supership sẽ còn bung ra toàn quốc với tỷ lệ 70% các điểm trên 63 tỉnh, thành.

Những con số rất ấn tượng. Cảm ơn anh về những câu chuyện và chia sẻ vô cùng thú vị ngày hôm nay. Chúc anh và SuperShip sẽ ngày càng thành công.

Thạch Ngọc

* Nội dung được thực hiện theo GPKD của Trường Sơn Media

Xem thêm các bài viết cùng chủ đề với bài viết (phía trên):

CEO SuperShip - 'Bí kíp' giữ chân khách hàng