CEO Đinh Thị Mai Anh – Khách hàng chính là nhà tiếp thị của Trang Minh |
| Viết bởi Nam Anh |
| Thứ ba, 05/09/2017, 16:33 GMT+7 |
|
CEO Đinh Thị Mai Anh là giám đốc điều hành Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trang Minh. Là người sáng lập và điều hành doanh nghiệp dịch vụ gần 20 năm nên chị đã đúc rút được những chiến lược giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới một cách độc đáo và vô cùng hiệu quả. Chị đã chia sẻ những chiến lược này trong cuộc trò chuyện cùng phóng viên báo Văn hoá doanh nhân. Cảm ơn CEO Mai Anh đã dành thời gian cho độc giả báo Văn hoá doanh nhân. Theo chị, vấn đề giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới có tầm quan trọng như thế nào trong mỗi doanh nghiệp? Cảm ơn bạn. Vấn đề giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới luôn là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp dịch vụ. Vì nó quyết định sự sống còn của doanh nghiệp đó. Bạn biết đấy, không có khách hàng thì doanh nghiệp không thể tồn tại được.
CEO Đinh Thị Mai Anh – Giám đốc Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trang Minh Trang Minh đã bao giờ rơi vào khủng hoảng trong vấn đề này chưa thưa chị? Có chứ (cười). Thực tế thì phần lớn các doanh nghiệp đều đã từng trải qua những giai đoạn khó khăn vì ít khách, thường rơi vào giai đoạn vài năm đầu tiên. Tuy nhiên Trang Minh lại không gặp khó khăn ở giai đoạn khởi điểm đó. Mình thuận lợi hơn vì khi mình bắt đầu kinh doanh dịch vụ xe thì mình đã có một giai đoạn dài kinh doanh dịch vụ giới thiệu việc làm, mối quan hệ với các doanh nghiệp rất tốt. Vì vậy mình đã có sẵn khách hàng nên thời gian đầu không bị loay hoay về nguồn khách. Khó khăn xảy ra vào giai đoạn doanh nghiệp đã đi vào ổn định. Tôi nhớ không nhầm thì khoảng năm 2003 – 2004. Thời gian đó tôi liên tục nhận được những phản ánh tiêu cực của khách về chuyện lái xe vòi vĩnh tiền “tip” khiến khách hàng rất khó chịu. Nhiều người đã vì chuyện này mà không tiếp tục sử dụng dịch vụ của chúng tôi. Vấn đề về thái độ của lái xe đối với khách hàng xảy ra khá nhiều tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cho thuê xe. Và đây cũng không phải câu chuyện dễ giải quyết hoặc giải quyết triệt để phải không ạ? Đúng vậy, đây là câu chuyện khá tế nhị và không dễ giải quyết. Đặc biệt hơn, lúc đó cánh lái xe là đàn ông và hầu hết đều nhiều tuổi hơn mình nên rất khó để khiến họ “tâm phục khẩu phục”. Sau khi nghe khách hàng phàn nàn mình cũng đã sử dụng rất nhiều giải pháp, từ nhắc nhở, phạt tiền, kỷ luật…nhưng đều không ăn thua. Ngược lại khách hàng vẫn tiếp tục phàn nàn còn lái xe thì họ tự ái, nhiều người còn xin nghỉ luôn. Phải nói rằng đó là giai đoạn khó khăn nhất của Trang Minh, không chỉ về vấn đề khách hàng mà còn về quản trị nhân sự.
Vậy chị đã giải bài toán khó lúc đó bằng cách nào? Mình còn nhớ như in một câu nói của một vị khách lúc đó rằng: “Giá của bạn rất rẻ, xe bạn tốt mà tài xế của bạn không mang lại được cho khách hàng sự thoải mái, an tâm thì khách hàng sẽ không bao giờ quay lại.” Nó có tác động rất mạnh để mình quyết tâm phải giải quyết triệt để vấn đề nhân sự. Từ đó Trang Minh mới có được dịch vụ tốt, giữ chân được khách hàng. Mình bắt đầu tham gia các lớp học, đọc rất nhiều tài liệu về quản trị nhân sự để tìm ra vấn đề của doanh nghiệp mình. Bài học lớn mình học được là muốn được người lao động tôn trọng thì phải tôn trọng họ, muốn họ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mình thì hãy đảm bảo quyền lợi của họ. Sau đó, mình trở về doanh nghiệp, tìm hiểu và đặt mình vào vị trí của những người tài xế để xem tâm tư, nguyện vọng của họ là gì và mình có thể đáp ứng được đến đâu. Cuối cùng mình cũng tìm được mấu chốt của vấn đề để có câu trả lời cuối cùng. Bản thân tôi cũng rất tò mò về mấu chốt của vấn đề nằm ở đâu? Với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cho thuê xe, để đạt được lợi nhuận cao thì xe phải chạy hết công suất. Tuy nhiên để đạt được điều này thì lái xe gần như không có thời gian nghỉ ngơi để tái tạo sức lao động. Từ đó công việc cũng sẽ không tập trung, tâm lý dễ cáu gắt, thậm chí gây mất an toàn khi điều khiển xe. Đây chính là mấu chốt của vấn đề. Vì vậy, mình lập tức thay đổi cách điều hành. Thay vì ưu tiên việc khai thác triệt để công suất xe, mình đặt vấn đề an toàn lên hàng đầu. Sự an toàn của khách, an toàn của tài xế rồi mới đến vật chất, lợi nhuận của doanh nghiệp.
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trang Minh Sau khi chị chủ động thay đổi cách điều hành thì nhân sự và khách hàng thay đổi ra sao? Việc thay đổi này đã giảm áp lực, tạo được tâm lý thoải mái cho các tài xế. Cùng với đó tôi cũng đưa ra các chính sách lương thưởng kịp thời để động viên những nỗ lực của anh em. Người lao động thấy sự thay đổi tích cực của công ty để đảm bảo quyền lợi cho mình, nên chính họ đã chủ động thay đổi cách làm việc và hành xử với khách hàng. Có một câu chuyện vui nữa là vào cuối năm 2015, đầu năm 2016 khi Trang Minh bắt đầu chuyển hướng “đánh” vào thị trường cao cấp, thì chính những lái xe “cứng đầu” nhất trước đây lại là người chủ động đi học về điều khiển dòng xe cao cấp, học về kỹ năng giao tiếp hay ngoại ngữ rồi về dạy lại cho các đồng nghiệp khác. Môi trường của Trang Minh hiện nay giống như một gia đình lớn, mọi người đều yêu thương và chia sẻ với nhau. Giải quyết được vấn đề nhân sự có đồng nghĩa là đảm bảo dịch vụ tốt không thưa chị? Vấn đề nhân sự chiếm khoảng 60% chất lượng dịch vụ. Phần còn lại là giá cả, chất lượng xe và vấn đề chăm sóc khách hàng. Ví dụ, thị trường ô tô thường có mùa thấp điểm và cao điểm, nên giá cả cũng linh hoạt theo. Tuy nhiên mình luôn xây dựng mức giá ổn định cho khách hàng, có chế độ ưu đãi cho khách hàng “ruột”. Xe thì phải tốt, mới, hiện đại, êm ái, mát mẻ, tính an toàn cao. Thái độ phục vụ của tài xế với khách hàng chu đáo. Về chăm sóc khách hàng thì bên mình có phòng chăm sóc khách hàng riêng, gọi điện lấy ý kiến của khách sau mỗi chuyến đi. Rồi ngày sinh nhật thì tặng quà, có thẻ tích điểm cho khách, nâng hạng thẻ cho khách hàng sử dụng thường xuyên... Từ đó để họ thấy dịch vụ mình tốt, nếu quay lại còn được nhiều lợi ích hơn. Chất lượng dịch vụ tốt có thể giữ chân được những khách hàng cũ. Tuy nhiên, việc thu hút khách hàng mới cần những giải pháp về marketing, chị có chú trọng tới điều này không? Việc truyền thông, quảng bá của mỗi doanh nghiệp tất nhiên cần phải có. Tuy nhiên, Trang Minh ưu tiên việc xây dựng giá trị cốt lõi chính là chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chính những khách hàng của chúng tôi lại là một nhà tiếp thị. Mình rất tâm đắc một câu nói của Walt Disney: “Hãy làm thật tốt những gì bạn làm đến mức khách hàng họ muốn quay lại trong tương lai cùng với bạn của họ.” Cảm ơn chị về cuộc trò chuyện rất thú vị này! CEO Mai Anh tham gia chương trình CEO – Chìa khoá thành công trên VTV1 Nam Anh *Nội dung được thực hiện theo GPKD của Trường Sơn Media Tin mới hơn:
Tin cũ hơn:
Xem thêm các bài viết cùng chủ đề với bài viết (phía trên):
|
