Văn hóa xin lỗi của một thương hiệu uy tín

Bất cứ ngành nghề nào đều có cái khó khăn riêng của nó, riêng ngành dịch vụ thì được ví như “Làm dâu trăm họ”. Chỉ cần bạn thiếu một chút khéo léo, thiếu một chút tế nhị, ngay lập tức sẽ bị “đổ sông đổ bể” những điều tốt đẹp đã gây dựng bấy lâu, và bị “quy kết” rất tiêu cực. Nhưng, biến sự cố thành một “câu chuyện đẹp” thì chỉ những thương hiệu có uy tín, có kinh nghiệm và thực sự “có tâm trong nghề” mới làm được.

Và FLOWER BOX đã mang đến cho tôi niềm tin và những cảm xúc rất thú vị.

Chúng tôi là một đơn vị truyền thông, nhận bảo trợ thông tin cho chương trình Operation Smile “Donate for a date”. Trong một lần họp báo, chúng tôi nhận được 2 voucher hoa Mẫu Đơn dành tặng giới truyền thông với trị giá 500.000đ/voucher/cho 1 cành hoa mẫu đơn.

Lên mạng tìm hiểu, và vào trang web của Flower Box, được giới thiệu Hoa Mẫu Đơn - Nữ hoàng của loài hoa, chúng tôi rất háo hức chuẩn bị rất nhiều kiểu bình hoa sẵn, để mang mẫu đơn về chưng tại công ty. Người ta nói “Quá tam ba bận”, nhưng sự cố của tôi đúng đủ 3 lần (!)

Hoa Mẫu Đơn được mệnh danh là "Nữ hoàng của loài hoa".

Lần đầu, tôi háo hức đến Flower Box nhận hoa, vừa đúng ngày cửa hàng (Hai Bà Trưng) đóng cửa để đi du lịch toàn công ty. Tôi… ngậm ngùi quay về, niềm háo hức vơi đi đáng kể.

Lần thứ hai, tôi và chị đồng nghiệp cùng đến cửa hàng trên đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, cũng với tâm trạng như lần thứ nhất, tuy nhiên, sự tò mò tăng thêm gấp bội, vì đã có sự chờ đợi khá lâu rồi. Nhân viên cửa hàng báo: “Chưa có hoa chị ạ, khi nào có em sẽ nhắn hoặc gọi điện chị đến lấy”. Một cảm giác khó chịu ùa về, chúng tôi ra về trong tâm trạng nặng nề niềm vui về Mẫu Đơn vẫn chưa thành hiện thực. Sau đó, chúng tôi có gọi lên cửa hàng thắc mắc: “Sao các anh có thể gọi điện thoại, số điện thoại ở đâu khi các anh không hề hỏi chúng tôi?”, thì được trả lời chắc nịch: “Tụi em đã có danh sách hôm họp báo rồi ạ”.

Người yêu hoa, thì mãi yêu hoa. Tôi quyết định chờ đến ngày Flower Box gọi đến thông báo. Một sự hi vọng đang nhen nhóm trong tâm tôi và các đồng nghiệp.

Sau bao ngày mong mỏi, được biết hoa Mẫu Đơn chỉ có một mùa rất ngắn, chúng tôi sốt ruột gọi đến cửa hàng thì nhận được thông tin là Mẫu Đơn đã về lâu rồi, nhưng… chúng tôi không hề nhận được điện thoại hay tin nhắn báo tin. Thế là ngay sáng hôm sau, tôi chạy thật nhanh đến nhận hoa như sợ ai lấy mất.

Một trong những cửa hàng thuộc hệ thống Flower Box

Tông màu chủ đạo của Flower là hai màu trắng, xanh lá, cửa hàng tuy nhỏ nhưng rất ấm cúng. Với cách bố trí màu sắc thế kia, không biết vô tình hay cố ý mà muôn màu, muôn sắc của hoa được dịp tranh tài khoe vẻ. Tôi dường như choáng ngợp khi lạc vào rừng hoa ngay giữa phố thị ồn ào này.    

Một anh nhân viên hướng dẫn tôi: “Hoa voucher thì đến bình kia!” Tôi đi theo anh nhân viên khác và đến lựa hai nhành mẫu đơn theo ánh nhìn thẩm mỹ mà tôi cho là đẹp và ổn nhất. Trong lúc chờ đợi gói hoa, tôi ngó nghía, lượn quanh cửa hàng và thấy một chậu toàn búp Mẫu Đơn chưa nở. Nghĩ thầm, có lẽ do mình đến với voucher, nên… chấp nhận thôi. Suy nghĩ ấy thoắt đến, thoắt biến mất. Háo hức cầm hoa trên tay ra khỏi Flower Box, anh nhân viên hỏi tôi: “Một tay cầm hoa vậy, chị chạy xe có được không? Có cần cất hoa vào ba-lô hay không?”. Tôi bảo: “Em cầm được” (Vì tôi đã quá quen với việc mỗi sáng thức dậy sớm, ra chợ hoa lựa những bông hoa tươi rói nhất mang đến công ty).

Niềm vui nối tiếp niềm vui…. Sau quãng đường ngắn, tôi về đến công ty, đem tất cả các loại bình nghĩ là phù hợp để cắm mẫu đơn. Nhưng khi mở giấy gói hoa ra  thì 1 bông hoa chỉ còn đúng nhụy, 1 bông còn một nửa; những cánh hoa đẹp rơi lả tả... Không khí chùn xuống, tôi và đồng nghiệp ngỡ ngàng…

Nhiều nghi vấn được đặt ra và chúng tôi cho rằng, mình đã bị lừa. Khi gọi đến cửa hàng Flower Box, ban đầu, chúng tôi phản ánh thực trạng của 2 bông hoa nhưng bằng thái độ không được điềm đạm, vì quá bức xúc với lần thứ 3 xui xẻo với loài hoa mẫu đơn này. Đầu tiên, tiếp điện thoại là một cô gái, tự ái của chúng tôi được xoa dịu với sự trả lời nhẹ nhàng và khéo léo của cô. Tuy nhiên, sau đó, cô gái chuyển máy cho một nam nhân viên khác, là người đã giao hoa cho tôi. Anh ta “cãi nhau” với sếp tôi trên điện thoại, với những thông tin không chính xác.

Sau khi kiểm tra thông tin chính xác từ tôi, sếp tôi đã liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng trên trang fanpage Facebook của Flower Box. Các bạn ấy đã nhanh chóng nắm bắt tình hình, giải quyết triệt để và đầy thiện chí về tình huống không mong đợi xảy ra này. Sự việc này “gây chú ý” đến toàn thể hệ thống Flower Box, những người có vai trò cao nhất của Flower Box đã vào cuộc, với những cuộc họp các bộ phận để rút kinh nghiệm. Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng đã gọi trực tiếp cho sếp tôi để chia sẻ thông tin và… xoa dịu. Nhanh chóng, chúng tôi cảm thấy rất thoải mái và hài lòng, nghĩ rằng mọi chuyện đã dừng ở đây với một kết thúc “có hậu”.

Tuy nhiên, buổi sáng thứ hai đầu tuần (khi xảy ra sự cố là chiều thứ sáu), chúng tôi nhận được một giỏ hoa hồng ngát hương tuyệt đẹp, và một lá thư chân thành từ Giám đốc chiến lược. Toàn công ty tôi có 1 tuần làm việc rất vui vẻ với giỏ hoa còn tươi đến cuối tuần, và hơn cả là chúng tôi rất vui mừng bởi những hàn hđộng đẹp, thể hiện văn hóa kinh doanh từ một thương hiệu lớn như Flower Box, và chắc chắn Flower Box sẽ là thương hiệu đầu tiên mà chúng tôi nghĩ tới khi có nhu cầu về hoa.

Giỏ hồng ngát hương tuyệt đẹp

Xét trên góc độ của người làm kinh doanh, không phải ai cũng hiểu và luôn xem khách hàng là Thượng Đế. Nhưng thật đáng mừng, Flower Box đã làm được điều đó, dù thái độ nhân viên ban đầu chưa tốt nhưng những người quản lý đã sớm nhận ra, có trách nhiệm và khéo léo khiến người khách hàng đang giận dữ được xoa dịu tự ái.

Vanhoadoanhnhan

Xem thêm các bài viết cùng chủ đề với bài viết (phía trên):

Văn hóa xin lỗi của một thương hiệu uy tín